Podczas e-seminarium zorganizowanego w zeszłym tygodniu przez firmę Interactive Intelligence, dostawcę rozwiązań do biznesowej komunikacji IP, omówiono kluczowe trendy w zakresie obsługi klienta w centrach kontaktowych w 2012 roku.

W prezentacjach wygłoszonych w trakcie seminarium zidentyfikowano siedem kluczowych trendów:
1. Rosnące wykorzystanie konsultantów pracujących zdalnie
2. Wzmocniony nacisk na badanie opinii klienta
3. Wzrost popularności rozwiązań Cloud
4. Rosnące wykorzystanie mediów społecznościowych
5. Integracja urządzeń mobilnych w obsłudze klienta
6. Ewolucja terminali telefonicznych
7. Nacisk na pomiar kluczowych wskaźników wydajności

„Jednym z najważniejszych trendów, oddziaływujących w tym roku na rynek centrów zdalnej obsługi klienta, będzie rosnące wykorzystanie zdalnych konsultantów” - powiedział Art Schoeller, główny analityk Forrester Research Inc. – „To naturalne, jeśli weźmiemy pod uwagę zalety modelu pracy zdalnej, takie jak elastyczna obsada stanowisk, ograniczenie kosztów nieruchomości, szersze grono kandydatów do pracy i mniejsza rotacja personelu.”- czytamy na stronie internetowej Interactive Intelligence.

„Joe Staples, wiceprezes Interactive Intelligence, omówił z kolei rozwój modelu cloud w zakresie rozwiązań contact center: „Dostawcom udało się rozwiać podstawowe obawy klientów o bezpieczeństwo, niezawodność i stopień kontroli, nie dziwi więc, że rozwiązania chmurowe zyskują na popularności” - powiedział Joe Staples. – „Analitycy przewidują, że w ciągu następnych trzech do pięciu lat rynek chmurowych rozwiązań dla contact center będzie rósł o 18 do 20 proc. rocznie. Warto porównać te liczby z prognozami dla rynku wdrożeń tradycyjnych, który aktualnie rośnie w tempie jednocyfrowym, a w przyszłości ma się ustabilizować lub nawet zmniejszyć.”- podaje Interactive Intelligence

„Sondaż przeprowadzony wśród uczestników seminarium pokazał, że aż 58 proc. albo przeniosło już swoje rozwiązania centrum kontaktowego do chmury, albo rozważa takie posunięcie.
Inny trend – media społecznościowe – również przyniósł ciekawe wyniki sondażu. Kiedy zapytano uczestników: „Jak używasz mediów społecznościowych?”, najwięcej (45,4 proc) odpowiedziało, że do słuchania opinii klientów o ich marce. W dalszej kolejności media społecznościowe wykorzystuje się do obsługi klienta (35,9 proc.) oraz znajdowania potencjalnych klientów (32,9 proc.). Około 24 proc. respondentów zadeklarowało, że w ogóle nie wykorzystuje mediów społecznościowych.” – informuje Interactive Intelligence

„Sheila McGee-Smith, założycielka firmy McGee-Smith Analytics, nawiązała do rosnącej popularności urządzeń mobilnych: „Z roku na rok widać coraz większy nacisk na integrację urządzeń mobilnych w procesach obsługi klienta. Firmy gorączkowo poszukują rozwiązań, a producenci starają się stworzyć zróżnicowaną ofertę aplikacji przystosowanych do wykorzystania na smartfonach i tabletach.” – czytamy na stronie internetowej Interactive Intelligence.

Więcej informacji na stronie internetowej Interactive Intelligence.


Źródło: Interactive Intelligence, 2012-02-09