„Dziś tylko ignorant mógłby rozważać działania komunikacyjne, nie biorąc social mediów pod uwagę. Chce być w nich niemal każda organizacja. Często jednak, nie znając ich specyfiki, zdaje się prosić „like me, follow me, hate me, kill me" - polub mnie, obserwuj, znienawidź i zniszcz mój wizerunek. Komunikacja w mediach społecznościowych zobowiązuje.

Większe otwarcie, bardziej ludzka twarz organizacji, dwustronny natychmiastowy kontakt z odbiorcą, niemal natychmiastowy feedback, to niewątpliwe zalety komunikowania się z odbiorcami w tym kanale. Ale część organizacji, decydując się na to, zachowuje się tak, jakby była... bokserem - amatorem, który po kilku treningach decyduje się na sparring z Mikeem Tysonem. Jak to się kończy, można sprawdzić, patrząc na zrekonstruowaną twarz aktora Mikeego Rourke.

Pociąg wjechał do tunelu z dużą prędkością. John Smith, pijąc kawę w komfortowych warunkach, zaczął czytać „Financial Times". Spieszył się na ważne spotkanie w Londynie, rozpoczynające się za kilkadziesiąt minut. W chwili, kiedy czytał wywiad z prezesem banku, któremu jeszcze tego samego dnia miał uścisnąć rękę, poczuł nagłe hamowanie. Zgasły światła. Po kilkunastu minutach temperatura z 25 stopni C zaczęła spadać. Konduktorzy nie potrafili wyjaśnić, co się stało. John spojrzał na swój telefon. Był zasięg. Sprawdził, czy pojawiła się informacja o awarii w najsłynniejszym europejskim tunelu. Nic.” – pisze Marketing w Praktyce

 

„Zimą 2009 roku pasażerowie, wśród których mógł znaleźć się wymyślony na potrzeby przykładu John Smith, osoby podróżujące liniami Eurostar z Francji do Wielkiej Brytanii, utknęły w tunelu pod kanałem La Manche. Zdezorientowani i zaniepokojeni chcieli znaleźć informacje o awarii w internecie. Wielu z nich u źródła - na firmowej stronie Eurostar. Bez skutku.

Media społecznościowe i tradycyjne kanały komunikacji nie mogą żyć bez siebie. W marcu tego roku, podczas awarii, zaczął kontaktować się szybko ze swoimi klientami telekom Vodafone w Anglii. Bezpośrednio po tym, jak złodzieje ukradli część sprzętu w jednej z siedzib operatora, jego dział komunikacji zaczął regularnie informować swoich klientów za pomocą Twittera, na własnym eForum oraz w profilu na Facebooku o postępach w usuwaniu usterki, która spowodowała, że większość klientów sieci w Anglii znalazła się poza zasięgiem.

Wszyscy obserwatorzy chwalili służby komunikacyjne Vodafone za szybką i sprawną reakcję w mediach społecz-nościowych. Opuszki palców ludzi z Vodafbne odpowiadających na każde z zapytań na Facebooka, Twitterze i firmowym eFroum były pewnie rozgrzane do czerwoności i - gdyby dostęp do ich biura był możliwy wyłącznie po odczytaniu linii papilarnych - prawdopodobnie duża część zespołu komunikacji Vodafone nie dostałaby się do swojego biura w dzień po zakończeniu akcji. Ale tak intensywnej pracy można było jednak uniknąć. Ludzie z Vodafone nie zamieścili bowiem informacji o usterce, jej przyczynach i przewidywanym czasie jej usunięcia na głównej stronie swojego serwisu internetowego. Rzekomo to system nie pozwolił na szybką reakcję. Właśnie tam większość klientów telekomu szukała informacji, ponieważ wcześniej w każdym przekazie Vodafone UK promował adres strony internetowej, zapominając o adresach, pod którymi obecny jest w social mediach. Tak więc wszyscy dotknięci awarią automatycznie szukali informacji na stronie głównej. Nie znajdując tam odpowiedzi, zaczynali szukać jej w innych kanałach, w tym w social mediach.” – podaje Marketing w Praktyce

 

Więcej w najnowszym numerze miesięcznika Marketing w Praktyce